一、服务体系

构建以学校服务站点为中心的阳光服务体系。

二、服务对象

校内各级各二级学院学生、家长、教职员工。

三、服务内容

办事指引、政策咨询、信访接待、举报受理、舆情回应。

四、服务理念

把来访群众当家人、把群众来信当家书、把群众诉求当家事、把服务群众当家业。

五、工作人员职责

1. 受理接待。受理咨询、举报、投诉电话或来信，接待来访群众，接收网络举报等。

2. 登记报批。所有受理内容按照咨询件、投诉件（分为一般件、重点件和重大特急件）、求助件（分为一般件和重点件）和建议件等，分类登记。对登记服务事项按照其性质和涉及的部门、单位分别按照规定程序办理；对群众反映强烈的重大事项按照“特事特办、急事急办”的原则及时报送相关领导审批。

3. 交办处理。将群众咨询、投诉、举报等事项，按照事项隶属关系及时转交相关部门和单位进行办理、答复、并对重要事项进行跟踪督察督办。

4. 回访办结。对服务事项办理情况进行及时回访，记录回访情况。按照向领导汇报办结情况，定期公布非保密服务事项的办理情况。

5. 分析归档。定期对群众来信来访和举报投诉事项及办理情况进行统计和分析，对群众反映强烈的问题要进行专项分析整理，并进行实地调研，形成专题报告，以供领导决策参考。

六、工作制度

1. 办理备忘制。对群众咨询和信访举报的事项及办理时限、办理结果、责任单位及回访情况以书面形式进行保存。

2. 信息报送制。对群众咨询和信访举报事项及办理情况，做到每日一统计、每周一小结、每月一分析，及时报告学校主要领导及分管领导，重大事项及时报告。

3. 限时办结制。对咨询类事项能当场答复的当场答复，不能当场答复的移交相关股室或单位给予解释，时限为1—2个工作日。投诉举报类事项，一般问题在5个工作日内办理，重大问题在10个工作日内办理；对不受理的，在3个工作日内说明理由。

4. 信息公开制。公开服务内容、服务承诺、办事流程和联系方式，接受全校师生员工及上级主管部门监督。

七、工作流程

诉求接待——分类登记——分类报批——交办处理——回访办结——信息报送——分析归档。

八、联系方式

服务电话：0731—88460863

湖南外国语职业学院

2022年10月15日